در حال بارگذاری ...
  • آخرین اخبار

     
  • برگزاری نخستین نشست کمیته مشتری مداری در وزارت راه و شهرسازی


    طرح تیک انتهای کار نیست بلکه ابتدای کار است . به‌طوری که ابتدا در مرحله اول و دوم و سوم یکسری اشکالات رفع می گردد و آن زمان فعالیت اصلی کمیته در راستای ایجاد حس خشنودی(delight) در مشتری آغاز می شود .

    به گزارش پایگاه اطلاع رسانی Iranway ، طرح تیک (TIC) اختصار زمان (TIME) ، اهمیت (IMPORTANCE) و هزینه (COST) به منظور شناسایی و دسته بندی مشکلات موجود در ارائه خدمات به مشتری در حوزه حمل‌ونقل مسافر جاده‌ای ، ریلی ، هوایی و دریایی و سپس اقدام برای رفع آنها از سوی معاون حمل‌ونقل وزیر راه و شهرسازی در اولین جلسه کمیته مشتری مداری به اعضای این کمیته شامل مدیران دولتی ، بخش خصوصی و غیر دولتی تشریح و بر اجرای این طرح در سازمان‌ها و شرکت‌‌های ایشان تاکید کرد .

    اولین جلسه کمیته مشتری مداری به ریاست مهرداد تقی زاده معاون حمل و نقل وزیر راه و شهرسازی در این وزارتخانه با حضور مدیران دولتی و نمایندگان بخش خصوصی و غیر دولتی حمل‌ونقل مسافر جاده‌ای ، هوایی ، و ریلی به همت معاونت حمل‌ونقل برگزار شد .

    تقی زاده در ابتدای جلسه با اشاره به اهمیت مشتری مداری در حمل‌ونقل مسافر اظهار داشت : مباحث مربوط به مشتری مداری هم از جهت جلب رضایت مردم و ایجاد پرستیژ شرکت ارائه دهنده خدمات دارای اهمیت است . وی با بیان اینکه «ارائه خدمات سطح بالا به مانند یک ویترین عمل می کند» گفت : افزاش قیمت بلیت‌ها و درخواست بودجه مورد نیاز به این ویترین نیاز دارند و مستحضرید که نمایندگان مجلس و دولت برای تایید خواسته‌های ما به خدمات و کیفیت ارائه شده در حمل‌ونقل مسافرتوجه می کنند . لذا باید به این نکته توجه داشت که ویترین ، قدرت دفاع مسئولان را افزایش می‌دهد .

    معاون وزیر راه و شهرسازی افزود : طبق خواسته وزیر راه و شهرسازی در نظر داریم سیستمی برای افزایش سطح خدمات راه اندازی و مورد پایش قرار دهیم . از این رو در این جلسه مدیران عامل بخش‌های مختلف به علاوه شخص رابط ایشان را دعوت کرده‌ایم . این جلسه هر سه ماه یک‌بار برگزار خواهد شد و تا پایان سال سه جلسه دیگر پیش رو است که وزیر راه و شهرسازی نیز در آن‌ها شرکت خواهند کرد . اما هر هفته جلسه‌ای با حضور نمایندگان شرکت ها و سازمان‌ها برگزار خواهد شد و در هر جلسه نمایندگان برنامه‌های و فعالیت‌های در دست تهیه خود را ارائه می‌دهند که بعد از سه ماه در جلسه کمیته و در حضور وزیر راه و شهرسازی بهترین برنامه‌ها ارائه می‌شود و آن برنامه در دستور کار قرار خواهد گرفت .

    تقی زاده بیان یادآور شد : اگر به یاد داشته باشید در گذشته طرح تکریم ارباب رجوع اجرا شد که من از مخالفان آن بودم . زیرا معتقد بودم به جای شعار و نمایش دادن باید عمل کرد و با لبخند پاسخ دادن مشتری مداری محسوب نمی شود . هدف از مشتری مداری جلب رضایت مردم است . به طور مثال شرکت های تراز اول در سایر کشورها طوری به مشتری خدمات و محصول ارائه می کنند که شاید گذر مشتری هیچگاه به نمایندگی نیفتد. پس این بحث رضایت ظاهری نیست .

     

     

    معاون حمل‌و‌نقل وزیر راه و شهرسازی تاکید کرد : باید در نظر داشته باشید که برنامه ها و تصمیماتی که در این کمیته اتخاذ می‌شود نباید با دستورالعمل‌ها و قوانین سایر نهادها و سازمان های بالادست بخش‌ خصوصی و غیر دولتی در شقوق مختلف منافات داشته باشد . پس باید در نظر داشت که سازمان‌های تابعه وزارتخانه بر مشتری مداری و حقوق مسافر نظارت دارند و ایرلاین ها و شرکت ها مسافربری ریلی و جاده‌ای باید از قوانین سازمان‌های بالادستی خود تبعیت کنند . در معاونت حمل‌ونقل فعالیت جداگانه‌ای آغاز کرده و یک متودولوژی در نظر گرفته شده که می تواند از سوی سازمان‌های نظارتی نیز مورد استفاده قرار گیرد .

    این مقام مسئول در وزارت راه و شهرسازی در ادامه به تشریح طرح «تیک»(TIC) متشکل زمان ، اهمیت موضوع و هزینه اشاره کرد و افزود : مشکلاتی که در ارائه خدمات برای مسافران در ترمینال‌ها ، ناوگان و مباحث نرم افزاری مانند بلیت رخ می دهد ، برخلاف تصور که رفع بسیاری از آن‌ها زمان و هزینه در‌ بر‌ دارد ، طبق بررسی‌ها اگر بر اساس طرح «تیک» پیگیری شوند در کمترین زمان قابل رفع هستند یا بدون هزینه و شاید در حد هزینه‌های جاری سازمان‌ها قابل رفع و اجرا باشند که از نظر اهمیت موضوع هم از حساسیت بالایی برخوردار هستند . برخی مشکلات پرهزینه و برخی مشکلات دیگر بدون هزینه می‌باشند به طور مثال جلوگیری از تاخیر در هواپیما و قطار  جزو مشکلات هزینه بر هستند زیرا به تجهیزات و امکانات نیاز دارند . اما پاسخ مناسب جزو اقدامات بدون هزینه است. از طرفی تاخیر جزو اقدامات زمان بر است اما جبران تاخیر از نظر جلب رضایت مشتری جزو مشکلات کوتاه مدت محسوب می‌شود .

    وی با بیان اینکه «حالا شما باید مشکلات را از طریق طرح تیک حل و فصل کنید و سه ماه بعد در حضور وزیر راه و شهرسازی گزارش دهید» ابراز داشت : طبق گزارش تیم بازرسی وزیر راه و شهرسازی از اوضاع ترمینال‌های فرودگاه‌ها ، پایانه‌های مسافربری و ایستگاه‌های راه‌آهن ، مشخص شد که همگی دارای اشکال هستند .

    معاون حمل‌ونقل وزیر راه و شهرسازی با تاکید بر اینکه بخش مسافری ویترین حمل‌ؤنقل، زیرساخت حتی بخش بار ، زیرساخت و سرمایه گذاری است» خاطرنشان کرد : طرح تیک انتهای کار نیست بلکه ابتدای کار است . به‌طوری که ابتدا در مرحله اول و دوم و سوم یکسری اشکالات رفع می گردد و آن زمان فعالیت اصلی کمیته در راستای ایجاد حس خشنودی(delight) در مشتری آغاز می شود .

    به گفته تقی زاده نبود اینترنت بی‌سیم مناسب (Wi-Fi) ، عدم وجود اتاق کودک (Mother Room) ، عدم وجود کافی‌شاپ در سالن Boarding (Coffee Shop) ، عدم وجود درب سرویس بهداشتی معلولین ،‌ خاموش بودن LCDهای سالن Boarding ، ناکارامد بودن استفاده از اتوبوس از فرودگاه به سمت پارکینگ برای مسافران ورودی و عدم وجود وسیله جایگزین و مشکل تعمیر آسانسور معلولین سالن ترانزیت در فرودگاه ها مشهود است .




    نظرات کاربران